짜장면 시켰더니 춘장은 없고 고수만 잔뜩... 황당한 음식 배달, 배달앱은 책임 없나
짜장면 시켰더니 춘장은 없고 고수만 잔뜩... 황당한 음식 배달, 배달앱은 책임 없나
  • 유재광 기자, 윤수경 변호사
  • 승인 2021.03.30 18:57
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"전자상거래법 따라 입점업체에 환불 요구 가능... 플랫폼도 책임 강화 법 개정 추진"

▲유재광 앵커= 짜장면을 시켰는데 생각했던 짜장면이 안 왔습니다. '윤수경 변호사의 이슈 속 법과 생활', 배달앱 얘기해 보겠습니다.  윤 변호사님, 먼저 어떤 상황인지 설명해주시죠. 

▲윤수경 변호사= 최근 온라인 커뮤니티에는 ‘배달앱 짜장면 논란’이라는 제목의 글이 게시됐습니다. 작성자 A씨는 배달 앱 ‘요기요’를 통해 짜장면 주문을 했는데 해당 음식점이 명시한 조리 예시 사진에는 국내에서 통상적으로 요리되는 짜장면이 올라와 있었습니다. 일반적으로 '춘장'을 사용하는 전형적인 갈색의 한국식 짜장면이었습니다. 가격은 6천원이었고 별도의 설명은 적혀있지 않았습니다. 

그러나 A씨는 이와 전혀 다른 짜장면을 받았다고 주장했는데요. A씨가 공개한 배달 짜장면은 사진과 전혀 달랐습니다. 짜장 소스는 없었고 고수와 마른 고기가 올라간 짜장면이었습니다. 

▲앵커= 이게 뭔가요, 뭐가 배달된 건가요. 

▲윤수경 변호사= 음식 소개에는 일반적인 한국식 짜장면을 올려놓고, 실제로는 춘장이 없는 중국식 짜장면을 배달한 것입니다. 이에 A 씨는 배달앱에 리뷰를 통해 "짜장면 이게 맞나요? 전혀 다르네요"라며 "다시는 안 시킬 것 같다"고 항의했는데요. 그러자 가게 측은 "중국식 짜장면"이라며 "한국식 건 없어요, 죄송합니다"라고 답했습니다. 

▲앵커= 시킨 사람 입장에선 정말 상당히 황당했겠네요. 

▲윤수경 변호사= 이런 사례는 이뿐이 아닙니다. 실제 음식과 배달앱 상 사진 또는 내용이 다른 사례는 종종 발생하고 있습니다. 앞서 한 카페에서 크로플을 주문한 B씨는 바닐라 젤라또를 추가 주문했지만, 시판 아이스크림 '엑설런트'를 받았는데요. 

B씨는 "어떻게 추가로 주문하는 바닐라 젤라또가 슈퍼마켓 아이스크림이냐. 심지어 다 녹았다"며 "표기를 바닐라아이스크림으로 다시 해야 할 듯하다"는 리뷰를 남겼습니다. 그러나 이를 본 카페 사장은 "엑설런트가 크로플과 가장 잘 어울리며 다른 고객들은 불만이 없었다"면서 "지극히 부정적인 개인적 의견 같다"고 불쾌감을 드러냈습니다.

B씨는 "젤라또라고 표기해놓고 시판 아이스크림을 받는 게 잘못된 거다"라며 "카페 사장님께서 젤라또랑 아이스크림의 차이를 모르실 리 없다. 고객 응대하는 거 최악인 가게"라고 대응했습니다. 이런 식으로 실제 음식과 배달앱 상 사진 또는 내용이 다른 사례는 종종 발생하고 있다.

▲앵커= 정말 황당할 것 같은데, 이게 법적으로도 문제가 될 수 있나요. 

▲윤수경 변호사= 위와 같은 사례들은 전자상거래법 위반에 해당할 수 있으며, 소비자는 환불을 요구할 수 있습니다. 앱에 등록된 사진 또는 내용과 전혀 다른 음식을 판매한 경우에 해당되기 때문입니다.

한국소비자원 관계자는 “앱에 등록된 사진과 전혀 다른 음식이 배달됐다면 전자상거래에서 표시된 광고 내용과 다른 제품을 판매한 경우로 볼 수 있는 사안”이라며 “이런 경우 소비자가 환불을 요청할 수 있다”고 설명했는데요. 해당 리뷰 내용이 알려지자 일부 누리꾼들은 한국식 짜장면 사진을 걸어두고 중국식 짜장면을 판매한 건 사기나 다름없다는 격양된 반응을 보이고 있습니다.

▲앵커= 이게 플랫폼 책임은 없나요.  

▲윤수경 변호사= 최근 정부가 추진하는 전자상거래법 개정안에는 플랫폼 소비자 보호를 강화하는 내용이 포함되어 있습니다. 네이버, 쿠팡 등 새로운 유형의 온라인 플랫폼을 개념을 명확히 하고 소비자보호 내용을 강화하고, 플랫폼 운영사업자에 연대책임을 부과하는 등 책임을 강화하는 내용입니다.

공정위는 입점업체에만 적용됐던 법규 위반에 따른 금전적 제재를 플랫폼으로 확대하는 방안을 추진 중 입니다. 허위, 과장, 기만 등 법규 위만시 부과되는 과태료를 벌금으로 변경, 형사처벌이 가능토록 하고 과태료(또는 벌금)를 대폭 상향하는 안도 검토하고 있습니다.

▲앵커= 처벌이나 규제를 강화하겠다는 건데 이럴 경우 혹시 우려되는 부작용 같은 것은 없나요. 

▲윤수경 변호사= 플랫폼은 단순 중개를 넘어 결제·배송 등에 관여하며 영향력을 키우고 있지만 소비자 보호 책임에서는 지나치게 자유롭다는 비판을 받아왔습니다. 해외에서도 이 같은 논란이 확산되며 플랫폼에 소비자 보호 의무를 강화하는 추세입니다.

그러나 플랫폼의 책임을 지나치게 강화하는 것은 관련 시장을 위축시키고, 영세 소상공인이 대부분인 입점업체의 플랫폼 내 판매장벽을 높이는 부작용을 낳을 수 있다는 우려도 있습니다.

관련해서 서희석 부산대학교 법학전문대학원 교수는 “플랫폼은 더 많은 입점업체와 더 많은 소비자를 연결해주는 창구라는 순기능을 하는데 플랫폼 운영사에게 책임을 과도하게 지우면 이 비즈니스 모델 자체가 위축될 수 있다"며 "공정위의 접근법은 플랫폼을 입접업체와 동일한 판매자로 보고 책임을 지라고 하는 것인데 이 같은 인식은 위험하다"고 지적했습니다. 

"장기적으로 플랫폼 비즈니스가 유지될 수 있도록 문제를 방지할 수 있는 시스템 마련 등의 자율성을 보장해줘야 한다"는 것이 서희석 교수의 지적입니다. 

▲앵커= 이게 꼭 배달앱만의 문제만은 아닐 텐데, 주문한 것과 다른 게 왔을 때 어떻게 대처해야 하나요.   

▲윤수경 변호사= 최근 실제 음식과 배달앱 상 사진 또는 내용이 다른 사례가 종종 발생하고 있어 논란이 되고 있습니다. 일단 허기 진 가운데 기대했던 춘장과 양파 대신 호불호가 강한 고수와 된장색 소스가 들어간 중국식 짜장면이 배달된다면 당황을 넘어서서 화가 날 수도 있을 거 같습니다.  이 경우 사진 촬영 등을 통해 입증자료를 확보하고 앞서 본 전자상거래법에 따라 업체에 환불을 요구할 수 있습니다. 

▲앵커= 아무튼 환불을 떠나 짜장면 시키면 짜장면이 와야 되지 않나 싶습니다. 오늘 잘 들었습니다. 

 

유재광 기자, 윤수경 변호사 jaegoang-yu@lawtv.kr



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