콜센터 노동자, 콜센터 현장은 한마디로 '노동문제 백화점'
노동자 702명 대상 설문조사, 93.2%가 여성
비정규직·파견직 비율 87.1% 노동자 대부분 비정규직
[법률방송뉴스] “제가 다닌 회사 중 상담원에 대한 처우나 인식은 최악이었습니다”
여의도 국회 의원회관에서 12일 열린 '콜센터노동자 증언대회'에는 민주노총 전국콜센터노동조합, 애플케어상담사노동조합 노동자 등이 모여 콜센터노동 현장에 대해 성토했다.
참석한 관계자들은 공통적으로 콜센터 현장을 한마디로 '노동문제 백화점'이라고 규정했다.
토론에 참가한 금속노조 삼성전자서비스 정은선 교육선전부장은 노동자를 일하는 기계로 취급하는 콜센터노동 현장에 대해 고발했다.
정 부장은 상담사 처우 최악, 여성의 권리 무시, 모순적 실적 평가, 실시간 노동 감시 등 문제에 대해서 증언했다.
먼저 정 부장은 "주변 동료가 자궁 외 임신으로 나팔관 절제 수술을 했다. 근로기준법에 11주 이내 유산 시 5일의 유산휴가를 보장하도록 되어있는데, 회사가 규정을 무시하고 연차에서 차감했다"고 말했다.
여성으로서 기본적인 인권도 지켜지지 않는 콜센터 현실을 지적했다.
이어 정 부장은 "자리를 뜰 때는 무조건 화장실도 허락을 받고 순번을 정해서 가야하고 매니저에게 보고를 하고 가야 한다. 이를 '이석 관리'라고 한다"며 "여성 상담사가 남자 관리자에게 화장실을 보고하고 간다는 것, 또 늦게 오면 그 이유에 대해서도 말해야 한다"고 기본적인 인권이 지켜지지 않는 현장을 성토했다.
콜센터 노동자들은 "회사에서 실적이 떨어지거나 CS점수가 안 좋을 때는 실시간 감시를 하는 것도 문제"라고 지적했다.
정 부장은 “상담원을 더 위축되게 만들어 실수가 늘어나는 것은 물론, 서비스의 질도 떨어짐에도 불구하고 회사는 이를 상담사를 압박하기 위한 수단으로 이용하고 있다”고 폭로했다.
"실시간으로 감시를 당하기 때문에 근속연수가 오래된 직원들도 주변의 직원들과 말한번 섞기 어려운 상황"이라며 "콜센터 직원들은 직접 계약을 하지 않는 것이 ‘업체 트렌드’"라고 상담 직군만 자회사로 전환하는 문제를 고발했다.
이어 정 부장은 “삼성전자서비스는 삼성이라는 이름에 부끄럽지 않도록, 콜센터 상담원의 노고를 존중하고 그에 합당한 처우를 보장해야 한다”고 덧붙였다.