[법률방송뉴스] 국민권익위원회는 다음달 1일부터 ‘정부민원안내콜센터 상담사 보호에 관한 업무 운영지침’을 시행한다.
운영지침에는 국민콜110 상담사들에게 성희롱·욕설 등을 한 민원인에 대해 형사고발하거나 손해배상을 청구하는 등의 내용이 담겼다.
또 상담사의 무조건적인 수긍과 장시간 응대를 없애고, 악성·강성 민원인은 일정 기간 상담서비스를 받을 수 없도록 이용정지제도를 도입했다.
가령 민원인이 성희롱하면 상담사가 1차 법적 조치 경고 후 통화를 끊고 팀장에게 보고한 뒤 법적 조치를 검토한다.
해당 민원인은 7일간 서비스 이용을 정지하고, 재발 시 1개월 이용을 정지한다.
욕설 등 언어폭력의 경우 상담사가 1차 경고 후 팀장에게 보고하고, 2차에는 자동응답으로 넘기고, 3회 이상 재발 시 고소·고발을 검토한다.
운영지침은 상담사가 특정 민원인으로부터 분리해 달라고 요청하면 업무 담당자를 교체하고, 감정노동으로 인한 정신적·신체적 피해 예방 및 치료방안도 담았다.
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김태현 기자
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